12345热线2021年度工作开展情况汇报2021年12345热线以提升群众满意率为目标，以创建人民满意示范窗口为载体，全面优化运行机制，人民满意率得到显著提升。今年以来，受理群众有效诉求55.6万件，及时向部门分流交办、联动处置工单11.8万件，12345热线接通率稳定在95％以上、工单及时办结率超过97.5％、群众满意率达98.7％。现汇报如下：（一）建立应急机制，及时解决群众难题今年年初以来，建立健全热线等级响应机制。4.30极端天气、烟花台风期间，热线均第一时间心语文创素材]库：https://www.xinyuwenchuang.cn/。公众*号：笔杆"子[星域。整理汇总。响应，话务员全员到岗到位，耐心倾听、详细记录每一位市民的来电，围绕群众关心关注的基础设施维修、倒伏树木清理、供心语@￥文创素材库：https://www.xinyuwenchuang.cn/。&公众号：笔杆子~星域。整理汇总。水供电等问题，通过应急联动、电话转接、工单派发等方式，督促职能部门高效处置，及时解决紧急诉求。（二）开设“一企来”，优化营商环境市市域治理现代化指挥中心以12345热线为依托，开设“一企来”服务专席，建立涉企知识库，配齐政策专员，为企业提供7×24小时服务，专门受理企业各类咨询和诉求，推动企业咨询“一次性答复”、企业诉求“一揽子解决”帮助企业解决“急难愁盼”。自开通“一企来”专席以来专席共受理企业诉求近2000件，及时答复率、及时办理率、企业满意率均达100％。（三）优化岗位配置，规范流程为进一步优化12345热线业务流程和管理制度，建立科学的选人用人机制，.网整理今年8月份，12345热线实施热线岗位调整方案，实行层级管理，从现有的热线话务员...
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